Wer bereits einmal Online-Support von einem grösseren Unternehmen benötigt hat, kennt sie bestimmt: Die Rede ist von Ticketing-Systemen. Sie helfen, Supportanfragen via E-Mail zu erfassen, zu verwalten und zeitnah zu beantworten. Die für jeden Supportfall automatisch generierten Tracking-Nummern (Tickets) sind Kennzeichen und Namensgeber zugleich. Seit Anfang August 2022 unterstützt bei solique ein professionelles Ticketing-System das Projektmanagement-Team – ab Mitte August zusätzlich den Kundensupport.

Generiert werden Support-Tickets durch E-Mails von Kunden an helpdesk@solique.ch (bisher: support@solique.ch). Eingehende Supportanfragen werden mit allen zugehörigen Informationen (z.B. Screenshots) zentral in unserem internen CRM-System gespeichert. Automatisch vergebene Ticket-Nummern bündeln dabei sämtliche Elemente eines konkreten Falls, was eine lückenlose Übersicht und Dokumentation auf Kunden- und Fallebene sicherstellt. Dies hilft uns, die internen Prozesse zu vereinfachen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und auch die Kommunikation mit unseren geschätzten Kunden weiter zu verbessern.

Das Ticketing-System sendet nach Eingang einer betreffenden E-Mail automatisch eine Empfangsbestätigung an den Sender und reiht die Anfrage in die zu bearbeitende Support-Pipeline ein. Abgearbeitet werden Supportfälle fortlaufend gemäss ihrer Dringlichkeit. Da alle Daten und Informationen gelöster Supportfälle zentral gespeichert sind, stehen diese zudem für Auswertungen, Analysen und Prozessverbesserungen zur Verfügung.